上海大众笔试考试a卷靠什么急急急急急急急

你是指神魔考试 1、在制作任务委托书/订单时，我们必须注意哪些? A. 应当将客户的抱怨写入任务委托书 B. 任务委托书/订单必须尽可能地清晰明确 C. 模糊的任务委托书/订单内容不会导致更多的抱怨，并为争论留有余地 D. 它代表了车间清晰的工作任务。 2、上海大众成立于 A. 1984年10月10日 B. 1985年7月1日 C. 1984年8月8日 D. 1985年7月15日 3、为了完成目标，必须达到哪些标准? A. 目标必须是可测量的 B. 目标必须是真实的 C. 需要时间界限 D. 不需要具体的模式 4、哪种问题最适合在讨论中简化决策型任务? A. 封闭型提问 B. 建议型提问 C. 选择型提问 D. 开放型提问 5、双排钮西装纽扣的系法: A. 扣上面一排 B. 如果是三排，可以扣中间一排 C. 扣下面一排，上面不扣 D. 必须全部扣上 6、下列哪些零件不属于上海大众车辆的易损件: A. 火花塞 B. 雨刮器片 C. 离合器片 D. 启动马达 E. 制动片 F. 制动盘 G. 保险丝 7、当处理顾客抱怨时，为获得积极的效果，下列哪项对于索赔员是最重要的? A. 索赔员首先应明确问题的主要症结在哪里 B. 索赔员应将引起顾客抱怨的因素向顾客解释清楚 C. 在向顾客解释之前，索赔员应使顾客感觉到他们确实从顾客的角度解决问题并且理解顾客的感觉 D. 索赔员必须将如何处理问题清楚地告知顾客 8、下列哪些选项是“非语言交流”? A. 打电话 B. 肢体语言 C. 写报告 D. 第一印象 9、关于目标的说法，哪个是正确? A. 目标与我们服务业务中所需要的灵活度相抵触。 B. 目标应该是可以达成的。 C. 应以开放型的方式制定目标，随后可以用适合的方式最终达到成功的目的。 D. 目标应该受到时间限制的约束。 10、在穿戴礼仪中，下列哪些是不符合规范的? A. 着裙装，穿长筒丝袜 B. 夏天穿凉鞋可以光脚 C. 腰间可以挂手机和钥匙，只要不影响美观 D. 披肩发可以更显现女士的柔美 11、一旦车辆接收完毕，您应该… A. 通知客户并约定接收车辆的具体日期和时间。 B. 不承诺具体的交付时间。 C. 告诉客户何时车辆会准备好，并提示客户在那个时间，应尽快前来接收车辆。 D. 通知客户具体某一天来接收车辆。 12、车辆信息代码(VIN)中记录有哪些信息? A. 客户姓名 B. 内饰 C. 发动机代码 D. 零件号码 13、鉴于好莱坞大片的巨大影响力，各汽车厂商纷纷与电影合作，让自己品牌的汽车在电影中大显身手，从而随着电影的热播而获得巨大的广告效应和不菲的商业价值。以下关于汽车与电影的合作描述正确的是 A. 奥迪A8与《非常人贩2》 B. 大众高尔夫GT 1.4TSI与《谍影重重3》 C. 标致与《TAIX》系列 D. 宝马Z3与007系列电影《黄金眼》 14、越来越多的文体明星加入了汽车品牌形象代言人的队伍，如 A. 小沈阳代言长城酷熊 B. 伍兹代言别克林荫大道 C. 周杰伦、莫文蔚代言新威驰 D. 刘德华代言讴歌 15、“卓越文化”的核心价值观是 A. 质量卓越，持续发展 B. 热情、高效、律己、自信 C. 大众蓝、大众厂、大众人、大众车 D. 追求卓越，永争第一 16、在咨询、服务销售讨论中，下列哪些描述是需求判定 A. 越是设身处地地为客户着想，我越能理解客户的真实需求 B. 客户自己最清楚他们想要什么以及需要什么。如果你满足了他们所表述的希望，那么你就为他们提供了最好的服务。 C. 与其他咨询讨论相比，在需求判定时“积极聆听”更会成为一个障碍 D. 良好的需求判断可以帮助我和客户在咨询和服务销售讨论中获得更多确定性 17、顾客服务购买的成本包括: A. 货币成本 B. 时间成本 C. 身体成本 D. 心理成本 18、接听顾客电话时，服务顾问应首先 A. 问顾客的姓名 B. 自报姓名 C. 问顾客需要什么帮助 D. 问顾客是否有过预约 19、 下列哪些举动会破坏客户对于“积极聆听”的正面感受? A. 我逐字重复客户的每个语句。 B. 客户相信所有我在做的就是聆听。 C. 聆听时，我仍然公式化的回答或提出建议。 D. 及时调整我对于“客户的想法”。 20、应对顾客抱怨的心理准备 A. 我是公司的代言人 B. 切忌感情用事 C. 学会自我安慰 D. 把顾客的抱怨当作一次历练 21、在交车时,服务顾问需要注意: A. 如果座椅、后视镜的位置动了，要告诉顾客 B. 用易懂的方式解释帐单 C. 向用户展示做了哪些维修 D. 维修好的车辆要同顾客一起检查,并路试 22、在预约环节,服务顾问需要将 A. 询问客户是否需要取送车服务 B. 顾客预约的接待间隔时间为30分钟 C. 提供几个可行的接车时间供顾客选择 D. 不必提供任何价格信息 23、服务顾问的专业性体现为: A. 浅显易懂的车辆故障解释 B. 专业自信的自我介绍 C. 质量担保协议的解释 D. 保养清单的解释 E. 车辆使用说明书的解释 F. 附件精品使用的推荐 24、服务接触的类型有: A. 远程接触 B. 电话接触 C. 面对面接触 D. 都不是 25、在接待礼仪中，我们应做到? A. 尊重对方，文明待客 B. 真诚的赞美别人 C. 多使用礼貌用语 D. 尽量多选择封闭式的问题 26、服务顾问充分掌握SVW产品的知识，可以满足客户对服务( )的需求 A. 响应性 B. 安全性 C. 有形性 D. 移情性 27、在制定维修站工作订单时，我们必须注意哪些? A. 应当将客户的抱怨写入订单。这包含了技师的时间目标 B. 订单必须尽可能地清晰明确。 C. 模糊的订单内容会导致更多的抱怨，并为争论留有隐患。 D. 它代表了维修站清晰的工作介绍。 28、对差异化服务涵义的正确描述是 A. 为不同客户提供不同的服务流程 B. 为客户提供不同时间段的便利服务 C. 为车龄段的客户提供不同的维修解决方案 D. 为客户提供多种结算方式 29、企业管理者应该作的是 A. 提供适当的培训 B. 提供正确的工作方法和工具 C. 使员工与工作相适应并建立适当的激励促使工作得以完成 D. 以上全是 30、给顾客打电话时要注意的礼仪细节是: A. 避免使用免提 B. 说话轻声靠近话筒 C. 尽量拨打顾客的座机 D. 把谈话控制在三分钟内 31、下列哪些属于服务范畴? A. 内部清洁 B. 发动机清洗 C. 轮胎储存 D. 机场服务 32、维修站在进行有形展示的设计时需要考虑用户的: A. 视觉需求 B. 听觉需求 C. 触觉需求 D. 以上都对 33、服务顾问制作委托书时应告知客户 A. 维修项目 J. 各项价格解释 B. 免费项目 C. 维修项目的好处 D. 原装配件 E. 预约宣传 F. 维修站目前的活动宣传 G. 大致总价格 H. 大致维修时间 I. 维修站洗车标准 34、根据HSO，经销商代用车服务的主要目的有: A. 方便用户 B. 广告 C. 赚取租赁费 D. 提高顾客满意度 35、电话接线员应具备 A. 预约方面的知识 B. 熟知服务核心过程及运作 C. 良好的沟通能力 D. 以上全是 36、怎样可以避免偏见? A. 让客户感受到你的个人许诺 B. 对所有客户一视同仁。 C. 尽量不接触不受欢迎的客户 D. 在你的职责范围内，采取措施同被忽视的客户群进行个别沟通 37、以顾客为导向的服务，以下( )认识是正确的 A. 顾客永远是正确的 B. 解释任务委托书 C. 引领客户到客户休息室休息 D. 向客户介绍质量担保协议 38、下列这些活动中，哪些包含了非语言交流? A. 在同客户进行电话谈话时。 B. 感知谈话对象的肢体语言。 C. 使用步话机时。 D. 在别人留给我的视觉第一印象中。 39、下列句子中哪些体现了肢体语言在交流质量中所起的重要作用? A. 肢体语言永远存在，所以我所说的内容更重要。 B. 语言同肢体语言一起在谈话对象处构成了印象。 C. 如果话语和肢体语言不相匹配，那么话语所代表的含义优先。 D. 由于人与人之间存在巨大的差异性，肢体语言不能被“读” 40、有效沟通的实质: A. 信息的准确传递 B. 精确理解 C. 明确反馈 D. 是双向沟通 41、竣工找到客户后首先应 A. 解释维修项目 B. 请客户提供委托书 C. 带着客户去检查车辆 D. 带着客户去财务处结算 42、一般来说，对服务不满的顾客中有( )会当面提出投诉 A. 4% B. 96% C. 17% D. 83% 43、什么原因会让客户接受预约? A. 虽然已提供帮助，客户还无法作出决定。 B. 客户需要更多信息。 C. 客户正寻找机会避免谈话。 D. 客户鉴于面子而没有说“不”。 44、接收车辆/制作订单环节应请客户提供( )物品 A. 车钥匙 B. 《使用说明书》 C. 《行驶证》 D. 身份证 45、有效沟通的障碍: A. 过滤信息 B. 选择性吸收 C. 情绪 D. 语言 E. 缺乏信息或知识 F. 时间的压力 46、有关自动空调的描述正确的是? A. 自动空调在进行前窗加热时会自动关闭内循环功能 B. 挂倒档时，自动进入内循环 C. 自动空调在进行前窗加热时会自动进入内循环功能 D. 挂倒档时，自动关闭内循环 47、将原属于A客户的某一牌照号的车辆划归到B客户名下。在( )操作即可。 A. 牌照号合并 B. 车辆过户管理 C. 牌照号更换 D. 客户车辆管理 48、汽车的活性碳罐主要是处理 A. 一氧化碳气体 B. 二氧化碳气体 C. 氮氧化和物 D. 燃油蒸气 49、装备有 ESP(电子稳定程序)的车辆，其ESP具有下列哪些作用? A. 当车辆将要发生过度转向时，通过ESP的干预，能防止车辆过度转向的情况发生 B. 当车辆因装载重量不均匀而产生倾斜时，ESP能发出报警信号 C. 当车辆行驶在左右高低相差太大的路面上而使车辆产生倾斜时，ESP能发出报警信号 D. ESP能在各种情况下，显著提高车辆行驶的安全性。 50、下列哪些情况可使汽车在行驶中产生跑偏现象? A. 左右轮胎气压不一致 B. 后轮前束不准确 C. 前轮左右制动力相差太大 D. 前左右车轮安装了新旧不一的轮胎 51、LAVIDA车后轮制动摩擦片采用下列哪一种材料? A. 石棉摩擦材料 B. 陶瓷摩擦材料 C. 金属摩擦材料 D. 胶木摩擦材料 52、关于上海大众汽车电子真空泵描述正确的是: A. PASSAT2.0和V6带自动变速箱的车上装配有电子真空泵 B. 采用开环控制 C. 由发动机控制单元控制 D. 在管路上有真空压力传感器 53、当曲轴位置传感器故障时，会发生那种症状 A. 因为失效保护什么也不会发生 B. 加速无力 C. 燃油消耗量大 D. 发动机停止运转 54、装有自动变速箱的上海大众系列轿车，若发动机故障需要用绳索拖到维修站修理，此时最长的拖车距离为多少? A. 20km B. 50km C. 80km D. 100km 55、柴油发动机不具备的系统是 A. 点火系统 B. 启动系统 C. 润滑系统 D. 供给系统 56、电器系统中故障最常见出现在 A. 控制单元 B. 传感器 C. 执行机构 D. 导线、插头、触点等 57、汽车转弯时转动方向盘感到沉重费力，无回正感,可能原因? A. 四轮定位参数不正确 B. 左右两侧轮胎气压不一致 C. 前轮左、右轮毂轴承锁紧螺母拧紧力矩不一致 D. 转向横拉杆变形 58、关于制动液下列说法不正确的是? A. 制动液有很强的吸湿性，每年要更换一次 B. 剩余制动液可以收集后使用 C. 制动液几乎无腐蚀性 D. 排出的制动液不能重复使用 59、上海大众Touran车采用的是何种助力转向装置? A. 电动液压助力转向系统 B. 机械电子助力转向系统 C. 液压助力转向系统 D. 无助力系统，简单的齿轮齿条机构 60、防盗匹配时,两把钥匙之间的匹配时间最大间隔不要超过 A. 1分钟 B. 30分钟 C. 30秒 D. 5分钟